IVR (Interactive Voice Response) — это технология, позволяющая взаимодействовать с телефонной системой с помощью голосовых команд или тонального набора. Система способна распознавать речь, синтезировать ответы, записывать разговоры и создавать отчетность, интегрироваться с внешними базами данных, а также принимать и отправлять SMS. IVR активно используется в контакт-центрах, сервисах самообслуживания, продажах и опросах. Это удобный способ взаимодействия с компаниями.
Как работает IVR
Распознавание речи — позволяет системе понимать и интерпретировать голосовые команды пользователя. Современные технологии распознавания речи способны обрабатывать естественную речь, что делает взаимодействие с системой более удобным и интуитивно понятным. Это особенно важно для контакт-центров и сервисов самообслуживания, где скорость и точность распознавания могут значительно улучшить качество обслуживания клиентов.
Синтез речи позволяет генерировать голосовые ответы на запросы пользователей. С помощью синтеза речи система может предоставлять информацию, отвечать на вопросы и направлять пользователя по меню.
Запись разговоров и создание отчетности — важная функция, которая помогает контролировать качество обслуживания и анализировать взаимодействие с клиентами. Записанные разговоры могут быть использованы для обучения сотрудников, улучшения скриптов и выявления типичных ошибок. Кроме того, отчетность позволяет руководителям получать статистику по звонкам и принимать обоснованные решения.
Интеграция с внешними базами данных позволяет IVR получать и обновлять информацию в реальном времени. Это особенно важно для банков, страховых компаний и других организаций, где необходимо быстро и точно предоставлять информацию. Например, клиент может узнать баланс своего счета или статус заявки, просто позвонив в систему IVR.
Прием и отправка SMS — дополнительная функция, которая расширяет возможности взаимодействия с клиентами. Система может отправлять SMS с подтверждением операций, напоминаниями или рекламными сообщениями, а также принимать SMS-запросы от пользователей.