Своевременный прием входящих звонков и их качественная обработка – важнейшие составляющие успешного бизнеса. Данную услугу можно заказать в call-центре.
ЗАЧЕМ НУЖНО
Наличие надежных каналов взаимодействия с партнерами и покупателями – обязательное условие для развития бизнеса. Но, можно иметь «Горячую линию» или многоканальный номер для сети супермаркетов, телефон для работы с оптовыми и розничными клиентами, только от них может не быть толка, если сотрудники не смогут справляться с потоком входящих обращений.
Каждый оставшийся без ответа вызов может означать потерянного заказчика, который обратится к конкурентам. Длительное постоянное ожидание ответа на звонки приводит к снижению лояльности потенциальных и действующих клиентов. Эффективный способ решения проблем – передача приема и распределения звонков для магазинов операторам колл-центра на аутсорсинге.
- Ответ на все входящие обращения без длительного ожидания клиентами ответа на линии. Длительность ожидания ответа сотрудника колл-центра может быть оговорена при заключении аутсорсингового договора. Чем дольше при обращении человек ожидает соединения, тем ниже его лояльность в отношении магазина, и, тем выше вероятность, что при других равных условиях он отдаст предпочтение конкурентам.
- «Горячая линия» или поддержка клиентов. Предоставление сведений по вопросам, интересующим покупателей, в том числе по условиям текущих специальных предложений и акций, по характеристикам и наличию тех или иных товаров (при интеграции в ПО клиента). Через сотрудников «Горячей линии» заказчики могут активировать бонусные карты, связываться со специалистами компании. Еще одним направлением деятельности является прием и обработка предложений и жалоб.
- Консультирование по общим вопросам. К общим относятся темы обращений, которые не связаны непосредственно с конкретными услугами, товарами или программами лояльности. Сюда относится предоставление информации о времени работы, адресах магазинов города, по условиям доставки и покупки, если это предусмотрено.
Часто прием входящих звонков от лица магазина нужен для поддержки рекламных кампаний. Операторы в этом случае предоставляют действующим и потенциальным покупателям актуальную информацию по распродажам, скидкам и акциям.
ОРГАНИЗАЦИЯ РАСПРЕДЕЛЕНИЯ ТЕЛЕФОННЫХ ЗВОНКОВ
При приеме и обработке входящих звонков операторы колл-центра выступают между магазином и клиентами в качестве «первичного звена». Часть звонков специалисты обрабатывают самостоятельно, однако для ряда обращений требуется привлечение сотрудников или отделов самих магазинов – менеджера, отдела оптовых продаж, маркетингового отдела, отдела по работе с регионами и т.д. Грамотная организация распределения входящих звонков на специалистов компании заказчика позволяет решить следующие задачи:
- Отсутствие нецелевых звонков напрямую на специалистов и в отделы. На своих сайтах, в мессенджерах и социальных сетях некоторые магазины указывают контакты сразу нескольких отделов. Часть поступающих на эти телефоны звонков оказываются ошибочными – клиент выбирает не тот номер или звонит сотруднику отдела рекламы в надежде, что его вызов будет переадресован на другого специалиста, если он не может дозвониться до него самостоятельно. Все партнеры и клиенты при организации звонков будут сначала общаться с операторами, которые будут переадресовывать звонки на отделы, в том числе и региональных магазинов в зависимости от цели обращения.
- Уменьшение нагрузки на штат магазина. Сотрудникам компании не придется отвлекаться на прием и обработку входящих звонков, приводящие к тому, что меньше внимания уделяется основным обязанностям. Операторы колл-центра будут переадресовывать только те звонки, которые не могут быть обработаны без участия экспертов заказчика.
- Рост лояльности по отношению к компании. Гораздо удобнее дозвониться по единому многоканальному телефону, получить квалифицированную консультацию и дождаться ответа специалиста конкретного отдела при переадресации вызова, чем набирать постоянно номер, не дожидаться ответа и гадать верный ли он.